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随后没多久

来源:未知 作者:admin 时间:2020-08-08 22:09 文字大小: 【大】 【中】 【小】 点击:
核心提示:以上两件事虽是新闻,但北京白领黄家涵还真遇到过“外卖小哥在电梯里急哭”的事情。 “客观说,差评有很多原因,不一定是服务人员的错。比如送货太迟,不一定是快递不尽心,可能是恶劣天气。但是管理员在差评处理措施上往往选择了懒政。对有差评的人员扣钱而不是

以上两件事虽是新闻,但北京白领黄家涵还真遇到过“外卖小哥在电梯里急哭”的事情。

“客观说,差评有很多原因,不一定是服务人员的错。比如送货太迟,不一定是快递不尽心,可能是恶劣天气。但是管理员在差评处理措施上往往选择了懒政。对有差评的人员扣钱而不是分析具体原因,认为只要扣钱就能解决问题。”苏国柱说,消费者“轻易的”差评也能作为管理员克扣工资的理由,这才是问题的根本原因。

“每天最多的事情就是爬楼梯,我最高爬过28层。上次送餐就剩下5分钟超时,又是吃饭的点,我爬上11楼送给人家,姑娘给了我三颗奶糖。我心里美极了。”在北京市丰台区马家堡附近做送餐员的冯超说,“说一句心里话,每次送晚了并不是我们故意送晚,我们也想快,因为超时的话我们会被扣钱,但是没办法。商家出餐慢、写字楼多、楼层高、方向不一样,各种影响都有。各位相互理解吧。不理解也没事,毕竟是我们送晚了。”

“一般送餐超时有几个原因,要么是送餐员身上配送的单量太大,送不过来;要么是天气恶劣或交通堵塞、车辆爆胎;要么是餐厅出餐太慢,半小时甚至一个小时出餐;甚至还出现过用户为了拿超时赔付红包,故意不接电话。还有一种可能就是系统宕机。”某外卖公司高管苏国柱对记者说,以一家专门的配送公司为例,其规定送达时间是1个小时(包括餐厅出餐时间在内),如果超过1个小时,将会对配送员和站点进行罚款,配送员可能被扣几元,站点被扣几千元甚至上万元,超时送达的结果非常严重。

近日,深圳的一名网友在微博上投诉爆料称:点了外卖,配送员找不到位置,自己跟外卖的商家反映,结果商家向平台投诉了配送员。没想到几个月后,配送员给买家发来了不堪入目的短信:“还记得你点的外卖吗?我在你的外卖里面加了一点我的屎,味道怎么样。”

“但是,服务评价体系对于消费者的维权也是重要的。并不能说差评会给‘不容易’的人坏处就不适用。如果想要改变这样的现状,可以从两方面入手。”苏国柱说,一方面是制度建设,从体制上保护劳动者权益,“这个可以治本,但是很难达成,这是由目前的就业形势和经济发展所决定的。还有就是公司文化。服务评价体系进一步细化,差评需要给出原因,同时服务人员可以申述辩解。公司会根据差评的具体原因,或是惩罚服务人员,或是改善客观条件”。

苏国柱告诉记者,所以,配送员遇到送餐快超时的情况时,都会与客人沟通能不能提前点击确认送达,有的客人选择拒绝,这是正当权利,无可厚非,“但大部分客人还是会选择理解,对此我们非常感激。如果配送员不沟通直接点确认送达,被客人投诉的话,核实一次投诉是罚款2000元,这也是处罚配送员”。

“在路上,我们每天都会遇到危险,开门杀(机动车驾驶员在路边随意停车直接开门——记者注)、机动车不打转向灯、晚上的远光灯,这些情况我都遇到过。我必须承认,有些同事的确不遵守交通规则,但不是每次出事都是外卖员不遵守交通规则引起的,起码我比较惜命。”冯超说,上个月,有好几个同行都被撞了,基本上每个月都有大大小小的事故,“还有好多好多的事情说不完,过完年我就不打算送了,毕竟这一年多没出大事算是老天对我的恩赐”。

1月10日,“饿了么”通过官方微博对此事进行了还原与回应。“饿了么”的声明称,该配送员承认短信确为其所发,但表示在餐品中投放异物为诈称,就为“气一气”用户。对这一行为给用户带来的困扰,他表示歉意和悔意,并愿意承担一切责任。“饿了么”也向该用户致歉,并表示将给予补偿金。

也是在去年,7月末的一场暴雨让道路出现拥堵,北京一位外卖小哥因此送餐迟到,被顾客骂了三分多钟。不管外卖小哥怎么道歉解释,订餐顾客还是不依不饶,甚至把饭菜扔到了地上。外卖小哥只能收拾东西默默离开。

作为服务人员,在采访中,江风等人告诉记者,送餐员被差评后几乎没有申述机制,也没有办法向劳动部门维权,“只能默默接受差评带来的结果”。

上个月,因为出了事故,江风只跑了18天的外卖,1个中评,1个差评。

“目前国内外卖市场还在飞速发展,很多配送公司包括其他外卖平台的配送也是刚刚起步不久。以前没有人走过这个模式,所以当下的外卖互联网公司都是摸着石头过河。”苏国柱说,“现在的配送模式肯定有弊端,加上外卖公司都还在打市场,给执行层的要求过大,难免会迈开步子扯到痛处。互联网配送还是个新鲜事物,希望大家多多理解。当然,每一份工作都有不容易的地方,所以我们不会要求每一位用户都能理解外卖配送的难处,只要能看到有人为配送小哥说话,我们内心就已经很开心了。”

“中评、差评的原因,就是站点连续派了五六单,餐饮店里人多,出餐慢,好不容易等到了,还得骑手自己去配餐,送到后并没有超时,但是少了一杯豆浆,后来又专门跑了一趟送过去,还是给了中评。”江风说,“差评是黄焖鸡,原因是另外一位骑手同事的车中途爆胎,过了40分钟重新派发单子,17分钟送到,给了差评。隔几天才知道差评,打电话过去求情让修改,客户说周六影响她开心地休息了。最后发了短信还是没有改。”

2016年12月初,北京一名“饿了么”配送员在午间高峰时段往cbd送餐,由于电梯层层停,外卖小哥担心迟到而号啕大哭。事后,其确实有一单因配送超时被用户投诉。随后没多久,这位外卖小哥辞职返回江西老家;

去年12月,福州网友“94咯”发微博称,自己点了外卖后,送餐骑手迟到了1小时20分钟。自己抱怨一句“为何这么久”后,竟遭到外卖小哥恶语怒骂。

江风,冯超的同事,曾经在送餐途中被撞。“还好,只是伤了脚腕。”这名21岁的小伙子虽然说得“云淡风轻”,但眉头依然紧锁。

“外卖送餐服务评价系统涉及到三方利益,消费者、服务人员、公司管理层。”苏国柱向记者介绍说,设立服务评价体系是为了维护公司管理层的利益,“因为他们的利益和公司收入挂钩,而公司的收入又和消费者选择有关。客服人员的满意程度,直接影响到消费者的选择以及公司收入”。

“送餐晚到,谁都能理解,送餐员也不容易。”网友“94咯”说,可是送餐员一句抱歉的话都没有就开始骂人,这样的素质令人遗憾。

“不是一般的哭,是突然就号啕大哭。”黄家涵说,“一直到他走出电梯,直到我开车从停车场出来在第一个路口等红灯看到他骑在电动车上,他都还在哭。”

“就在几天前,我在顶楼坐电梯下楼,在14层进来一位外卖小哥,看上去很着急,不停地看时间。他要下1楼,我要下负2楼停车场,他手上还拿着东西,估计是送下一家的。”黄家涵回忆说,电梯在8楼停住了,一个男的按了电梯又不进来,在门口等人,“他就按住电梯在外面等着,我们也就在电梯里等。外卖小哥问那个男的能不能等下一趟,男的不愿意,外卖小哥一再央求,男的还是在外面按住按钮不松手,大概两三分钟,外卖小哥真的急哭了”。

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